Hotel: 5 errori che ti costano clienti (e come evitarli davvero)

Nel settore dell’hospitality, la differenza tra un hotel che fidelizza i suoi clienti e uno che fatica a ottenere buone recensioni si gioca sui dettagli. Spesso non è un singolo evento negativo a compromettere l’esperienza dell’ospite, ma un insieme di piccoli disservizi che, sommati, diventano motivo per non tornare.

Questi dettagli riguardano la qualità della pulizia, certo, ma anche la professionalità del personale, la puntualità nei servizi, l’attenzione nelle colazioni, la disponibilità nei momenti critici. In sintesi, l’organizzazione dei servizi operativi.

Se questi aspetti non sono gestiti in modo preciso e costante, il cliente se ne accorge. Anche se non dice nulla. E lo scrive nelle recensioni. Per questo è importante conoscere i principali errori che possono compromettere la reputazione di un hotel, e sapere come evitarli affidandosi a un partner qualificato.

1. Affidarsi a personale non formato o lasciato senza coordinamento

Spesso, per far fronte a picchi stagionali o sostituzioni, gli hotel ricorrono a personale occasionale. Senza formazione, senza esperienza specifica, senza una guida. Il risultato è una gestione disorganizzata, che si riflette sulla qualità percepita dal cliente.

Ma anche lo staff interno, se lasciato senza riferimenti chiari, tende a perdere efficacia. Il servizio diventa disomogeneo, gli standard si abbassano, la motivazione cala.

Affidarsi a un partner esterno con un team selezionato e formato consente invece di avere operatori già pronti a integrarsi nei flussi dell’hotel, con ruoli chiari e obiettivi condivisi.

2. Non prevedere un controllo qualità strutturato

Il controllo qualità non dovrebbe essere un’attività saltuaria, ma un processo quotidiano. Senza una figura che verifichi gli standard, è facile che piccole disattenzioni passino inosservate: un minibar non aggiornato, un kit cortesia mancante, un cestino pieno nella hall.

L’ospite, però, se ne accorge. E inizia a maturare un giudizio negativo sulla struttura, che poi si traduce in una recensione meno favorevole.

Con una governante professionale o un referente qualità esterno, ogni camera e area comune viene controllata secondo protocolli precisi. Questo garantisce continuità, affidabilità e sicurezza nel servizio.

3. Sottovalutare i dettagli, pensando che il cliente non se ne accorga

La differenza tra una struttura mediocre e una che viene ricordata con piacere è fatta da ciò che spesso non si vede. Un letto rifatto con cura, la biancheria disposta in modo ordinato, un profumo piacevole nei corridoi. Sono segnali che il cliente percepisce, anche inconsciamente.

Anche la sala colazioni, ad esempio, è un punto critico: un cameriere disattento o un rifornimento lento del buffet possono rovinare l’inizio della giornata. Ecco perché è importante che anche i servizi apparentemente “minori”, come il lavapiatti o il facchino, siano affidati a figure affidabili, puntuali, professionali.

Un’organizzazione davvero efficace è quella che riesce a far funzionare tutto in modo silenzioso, naturale, senza attriti.

4. Gestire tutto con lo stesso personale, senza adattarsi alla stagionalità

Uno degli errori più diffusi riguarda la rigidità nella gestione delle risorse. Molti hotel mantengono lo stesso organico per tutto l’anno, finendo per sovraccaricare i dipendenti nei periodi di alta stagione e pagarli senza reale utilità nei mesi di bassa.

Questo modello è inefficiente e rischioso: nei momenti di picco, bastano poche assenze per mandare in crisi l’intera organizzazione.

Esternalizzare i servizi operativi consente invece di adattare la forza lavoro al flusso reale degli ospiti, con un’organizzazione che cresce o si riduce in base alle esigenze della struttura, mantenendo sempre standard elevati.

5. Considerare le pulizie e i servizi operativi come attività secondarie

Le pulizie non sono solo un gesto tecnico: sono parte della narrazione di un hotel. Ogni elemento, dalla camera al corridoio, dalla sala colazioni al bagno comune, comunica qualcosa al cliente.

Lo stesso vale per i servizi come il facchinaggio, il supporto in reception o la gestione del magazzino. Quando tutto è ordinato, fluido, ben gestito, il cliente lo percepisce e si sente a suo agio.

Un’azienda come Lihos non si limita a fornire manodopera, ma costruisce un sistema: con figure specifiche, turnazioni intelligenti, referenti sempre disponibili, controllo qualità costante e strumenti professionali propri (dalle attrezzature alle divise brandizzate).

Testimonianze e gestione su misura: un metodo che funziona

Chi lavora con noi apprezza soprattutto la capacità di adattamento: ogni hotel ha dinamiche, spazi, ritmi diversi. Per questo ogni proposta Lihos è costruita su misura, con un affiancamento iniziale, un sistema di verifica costante e un presidio locale.

Su Roma, è sempre disponibile una Referente Strutture Alberghiere che visita periodicamente i clienti, supporta la governante in caso di assenza e garantisce il corretto funzionamento del servizio.

Abbiamo lavorato in strutture ricettive di varie dimensioni, anche fuori regione, adattandoci con precisione a esigenze differenti, da boutique hotel di charme a grandi alberghi con flussi complessi.

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Lihos Facility Management offre molto più di una semplice impresa di pulizie: mettiamo a disposizione personale formato, figure di coordinamento, attrezzature e presenza costante. Il nostro obiettivo è semplice: farti fare bella figura, tutti i giorni, in ogni stanza, davanti a ogni ospite.

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